Administrador/a de Sistemas Contact Center
Somos BSD Digital Group, grupo especializado en que la tecnología, marketing y datos transformen y evolucionen constantemente el mundo de la venta.
Buscamos para Bysidecar un/a Administrador/a de Sistemas Contact Center que nos ayude a asegurar que nuestra operación funcione de forma estable, eficiente y alineada con las necesidades reales de negocio.
Necesitamos una persona con amplia experiencia en entornos de Contact Center, acostumbrada a trabajar con plataformas CTI, campañas, proveedores, clientes y equipos de operaciones. Alguien capaz de traducir las necesidades de los equipos de operaciones y negocio en soluciones tecnológicas concretas, aportando criterio técnico, capacidad analítica, visión práctica y capacidad para liderar iniciativas de forma transversal.
Este puesto tendrá un papel clave en el día a día tecnológico del Contact Center: configuración, seguimiento, resolución de incidencias, documentación, gestión de cambios y mejora continua de las plataformas que soportan nuestra actividad.
Buscamos una persona acostumbrada a estar cerca de la operación, entender los problemas desde dentro y convertirlos en soluciones que funcionen de verdad.
¿Qué harías?
Administrar y mantener las plataformas tecnológicas del Contact Center, asegurando su correcto funcionamiento en campañas, servicios y configuraciones.
Traducir las necesidades de los equipos de operaciones en soluciones tecnológicas concretas, viables y bien aterrizadas.
Configurar, revisar y evolucionar campañas, IVRs, argumentarios, enrutamientos, grabaciones, reportes y funcionalidades propias de entornos CTI.
Dar soporte técnico avanzado a la operación, analizando incidencias, identificando causas raíz y coordinando su resolución con los equipos internos o proveedores implicados.
Participar en proyectos de cambio tecnológico, IA aplicada al Contac Center, migraciones de plataforma, nuevas integraciones y mejoras operativas.
Coordinarse con equipos de operaciones, desarrollo, datos, sistemas, proveedores y clientes, empujando los temas hasta su resolución y asegurando una correcta comunicación entre las áreas implicadas.
Documentar procesos, configuraciones y buenas prácticas para reducir dependencias, ordenar el conocimiento y facilitar la escalabilidad de la operación.
Analizar datos operativos y técnicos para detectar incidencias recurrentes, oportunidades de mejora y riesgos antes de que se conviertan en problemas mayores.
Acompañar la implantación de nuevas funcionalidades, formando y dando soporte a usuarios internos cuando sea necesario.
Liderar técnicamente pequeñas iniciativas de mejora, cambios operativos o evolutivos de plataforma, coordinando a las áreas implicadas hasta su correcta implantación.
¿Qué buscamos?
Buscamos una persona con amplia experiencia técnica en entornos de Contact Center, con capacidad para moverse entre la parte tecnológica y la operativa. Alguien que entienda que una plataforma no se administra desde lejos, sino entendiendo cómo impacta en el agente, en la campaña, en el cliente y en el negocio.
Requisitos
Experiencia amplia previa en plataformas de Contact Center / CTI.
Conocimiento funcional y técnico de campañas, IVRs, colas, enrutamientos, grabaciones, argumentarios, usuarios, perfiles y reporting.
Experiencia trabajando con equipos de operaciones, clientes y proveedores tecnológicos.
Capacidad para analizar incidencias complejas, ordenar la información y coordinar su resolución hasta el cierre.
Experiencia participando en cambios tecnológicos, evolutivos, implantaciones o migraciones de plataforma.
Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua.
Capacidad para documentar configuraciones, procesos y buenas prácticas.
Criterio para priorizar tareas según impacto real en la operación.
Autonomía, responsabilidad y ganas de aprender en un entorno dinámico.
Capacidad para coordinar iniciativas con distintas áreas, ordenar prioridades y asegurar el avance de los temas hasta su cierre.
Deseable
Experiencia con plataformas como Presence, GoContact, Diabolocom, Inconcert o similares.
Conocimientos de VoIP, SIP, troncales, numeración, grabación y calidad de llamada.
Experiencia en integraciones con CRM, herramientas de captación de leads o plataformas de reporting.
Experiencia en entornos con datos sensibles, grabaciones y cumplimiento normativo.
Conocimientos de automatización, bots conversacionales o soluciones omnicanal.